سیستم نظرسنجی تلفنی، راهی سریع و آسان برای ارزیابی عملکرد

سیستم نظرسنجی تلفنی یکی از ابزارهای نوآورانه خدمات VOIP است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا به‌طور مستقیم با مخاطبان خود ارتباط برقرار کرده و نظرات آن‌ها را جمع‌آوری کند. در دنیای پرشتاب امروز، دریافت بازخورد سریع و دقیق از مشتریان یا کارکنان، برای تصمیم‌گیری‌های مؤثر ضروری است.

سیستم نظرسنجی تلفنی با فراهم کردن امکان جمع‌آوری داده‌ها از طریق تماس‌های صوتی، هم فرآیند نظرسنجی را آسان‌تر کرده و هم به افزایش دقت و کیفیت پاسخ‌ها نیز کمک می‌کند.

این مقاله به بررسی اهمیت، کاربردها و مزایای استفاده از سیستم نظرسنجی تلفنی می‌پردازد و نشان می‌دهد که چرا این ابزار می‌تواند یک گام مؤثر در بهبود عملکرد کسب‌وکارها باشد.

سیستم نظرسنجی تلفنی چیست؟

سیستم نظرسنجی تلفنی، سیستمی است که در آن اپراتور نرم افزار مرکز تماس با برقراری تماس تلفنی با مشتریان و پرسش یکسری سوالات مشخص درباره محصول و خدمات سازمان، به جمع‌آوری اطلاعات می‌پردازد.

از طرفی مشتریان پس از اتمام مکالمه خود می‌توانند با وارد کردن عدد در سیستم نظرسنجی تلفنی شرکت کرده و امتیاز مورد نظر به خدمات ارائه شده را ثبت کنند.

در سیستم نظرسنجی تلفنی، دو روش اصلی وجود دارد: در روش اول، سوالات به صورت از پیش ضبط شده برای مشتری پخش می‌شود و او با وارد کردن اعداد، نظرات خود را بیان می‌کند. در روش دوم، یک اپراتور به صورت زنده با مشتری تماس گرفته و با پرسیدن سوالات، اطلاعات مورد نیاز را جمع‌آوری می‌کند.

به نقل از راویستک ” با استفاده از سیستم نظرسنجی در تلفن VOIP، کاربران می‌توانند به سوالات مشخصه پاسخ دهند یا نظرات خود را به‌صورت متنی یا صوتی ارسال کنند. این نظرات سپس به سیستم مدیریت تلفن یا به بخش‌های مربوطه ارسال می‌شود تا در مسیرهای تصمیم‌گیری و بهبود عملکرد سازمان مورداستفاده قرار گیرد.”

مزایای سیستم نظرسنجی تلفنی

سیستم نظرسنجی تلفنی به‌عنوان یکی از ابزارهای کارآمد در جمع‌آوری اطلاعات و بازخوردها، مزایای متعددی دارد که آن را به انتخابی ایده‌آل برای سازمان‌ها و کسب‌وکارها تبدیل می‌کند. این مزایا عبارت‌اند از:

• سرعت بالا در جمع‌آوری اطلاعات

با استفاده از سیستم نظرسنجی تلفنی، می‌توان در کمترین زمان ممکن به حجم بالایی از داده‌ها دست یافت. تماس‌های تلفنی به‌صورت مستقیم و بی‌واسطه انجام می‌شود که باعث تسریع در فرآیند نظرسنجی می‌گردد.

• دسترسی به مخاطبان

ماژول نظرسنجی تلفنی امکان دسترسی به گروه‌های مختلف مخاطبان، حتی افرادی که به اینترنت دسترسی ندارند را فراهم می‌کند. این ویژگی به‌خصوص در مناطقی که فناوری دیجیتال به‌طور کامل در دسترس نیست، بسیار مفید است.

• دقت بالای اطلاعات جمع‌آوری‌شده

در سیستم نظرسنجی تلفنی، ارتباط صوتی مستقیم با مخاطب، امکان طرح سؤالات تکمیلی و شفاف‌سازی پاسخ‌ها را فراهم می‌کند. این امر باعث می‌شود داده‌های دقیق‌تر و باکیفیت‌تری به دست آید.

• امکان شخصی‌سازی نظرسنجی‌ها

در سیستم نظرسنجی تلفنی، می‌توان سؤالات را بر اساس نیاز و شرایط خاص مخاطبان تنظیم کرد. این انعطاف‌پذیری باعث می‌شود نتایج به‌دست‌آمده دقیق‌تر و مرتبط‌‌تر باشند.

• محرمانه بودن

نظرسنجی تلفنی به شرکت‌کنندگان این امکان را می‌دهد تا به صورت ناشناس و بدون نگرانی از افشای هویت خود، نظراتشان را بیان کنند. به همین دلیل، پاسخ‌هایی که در این نوع نظرسنجی‌ها دریافت می‌شود، معمولاً صادقانه‌تر و دقیق‌تر هستند.

• تعامل بهتر با سازمان

به نقل از راویستک ” با ایجاد سیستم نظرسنجی در تلفن‌های VOIP، ارتباط بین کاربران و مدیران بهبود می‌یابد و این امکان به وجود می‌آید که مشکلات و نیازهای مختلف کاربران شناسایی و رفع شود. این بهبود در فرآیندهای ارتباطی می‌تواند به افزایش رضایت‌مندی کاربران و بهبود عملکرد سازمان کمک کند.”

• صرفه‌جویی در هزینه و زمان

با استفاده از فناوری‌های مدرن در سیستم نظرسنجی تلفنی، هزینه‌های عملیاتی کاهش می‌یابد و نیاز به حضور فیزیکی یا ارسال فرم‌های کاغذی از بین می‌رود.

معایب سیستم نظرسنجی تلفنی

سیستم نظرسنجی تلفنی با وجود مزایای قابل‌توجه، مانند هر ابزار دیگری، دارای معایبی نیز هست که باید پیش از استفاده به آن‌ها توجه کرد. شناخت این معایب به سازمان‌ها کمک می‌کند تا این روش را به شکلی بهینه و متناسب با نیازهای خود به کار گیرند. این معایب شامل موارد زیر می‌شود:

• محدودیت زمانی

مخاطبان ممکن است زمان کافی برای پاسخ به سؤالات نداشته باشند یا تماس‌های تلفنی را مزاحمت تلقی کنند. این موضوع می‌تواند منجر به کاهش نرخ پاسخ‌دهی شود.

• عدم تناسب برای گروه‌های خاص

برخی افراد، مانند سالمندان یا کسانی که با تکنولوژی تلفن آشنایی کمتری دارند، ممکن است نتوانند به‌خوبی با سیستم نظرسنجی تلفنی تعامل کنند. این امر می‌تواند دقت نتایج را کاهش دهد.

• کاهش تعامل در نظرسنجی‌های طولانی

اگر سؤالات زیاد و زمان نظرسنجی طولانی باشد، ممکن است مخاطبان احساس خستگی کنند و کیفیت پاسخ‌های آن‌ها کاهش یابد.

• مزاحمت احتمالی برای مخاطبان

برقراری تماس تلفنی بدون هماهنگی قبلی ممکن است برای برخی افراد ناخوشایند یا مزاحمت‌آمیز تلقی شود که این موضوع می‌تواند تصویر منفی از برند یا سازمان به‌جا بگذارد.

روش های مختلف نظرسنجی در مرکز تماس

سیستم نظرسنجی تلفنی در مراکز تماس می‌تواند به روش‌های مختلفی اجرا شود که هرکدام از آن‌ها برای اهداف و نیازهای خاصی مناسب هستند. این روش‌ها عبارت‌اند از:

نظرسنجی پس از تماس (Post-Call Survey)

در این حالت، مشتری می‌تواند با استفاده از کلیدهای تلفن یا پیام‌های صوتی، نظر خود را درباره کیفیت خدمات ارائه دهد. این رویکرد به مراکز تماس اجازه می‌دهد تا بازخورد فوری و قابل‌اعتماد دریافت کنند.

نظرسنجی‌های پیامکی (SMS Surveys)

در این روش بلافاصله پس از تماس، پیامکی حاوی لینک یک نظرسنجی آنلاین یا سوالاتی کوتاه به مشتری ارسال می‌شود تا نظر او درباره کیفیت خدمات دریافت شده مشخص شود. در برخی موارد، مشتری می‌تواند پاسخ‌های خود را به صورت پیامک نیز ارسال نماید.

نظرسنجی آنلاین

در نظرسنجی‌های آنلاین مبتنی بر وب، پس از پایان ارتباط با مشتری، لینکی برای دسترسی به یک پرسشنامه آنلاین در اختیار وی قرار می‌گیرد تا بتواند نظرات خود را به صورت الکترونیکی ثبت نماید. این روش امکان جمع‌آوری داده‌های دقیق و گسترده را فراهم می‌آورد.

نظرسنجی خودکار (IVR Survey)

در این روش، از سیستم‌های پاسخگوی خودکار (IVR) برای انجام نظرسنجی استفاده می‌شود. مشتریان پس از دریافت تماس یا برقراری تماس، با پرسش‌هایی که توسط یک سیستم خودکار پخش می‌شوند، مواجه می‌شوند و پاسخ‌های خود را از طریق کلیدهای تلفن ثبت می‌کنند. سیستم نظرسنجی تلفنی با فناوری IVR به کاهش نیاز به نیروی انسانی و افزایش کارایی کمک می‌کند.

چه سوالاتی در نظرسنجی تلفنی پرسیده می شود؟

در سیستم نظرسنجی تلفنی، سوالات باید متناسب با هدف نظرسنجی و گروه مخاطبان تنظیم شود تا نتایج حاصل، قابل‌اعتماد و کاربردی باشد. انواع سوالاتی که می‌توان در نظرسنجی تلفنی مطرح کرد، عبارت‌اند از:

• آیا از کیفیت خدمات ما رضایت داشتید؟
• چقدر احتمال دارد که ما را به دیگران توصیه کنید؟
• آیا اپراتور مرکز به سوالات شما به‌طور کامل پاسخ داد؟
• سرعت پاسخگویی مرکز تماس را چگونه ارزیابی می‌کنید؟
• آیا مشکلی در استفاده از محصول ما داشتید؟
• چه پیشنهادی برای بهبود خدمات ما دارید؟
• چگونه با خدمات ما آشنا شدید؟
• آیا محصول ما نیازهای شما را برطرف کرد؟
• آیا از قیمت‌گذاری خدمات ما رضایت دارید؟
• چه عاملی باعث انتخاب ما شد؟ 1) قیمت مناسب 2) کیفیت بالا 3) پیشنهاد دوستان
• چه مواردی را می‌توانیم در خدمات خود بهبود دهیم؟

کلام پایانی

با به‌کارگیری اصول صحیح و طراحی هدفمند، سیستم نظرسنجی تلفنی می‌تواند به یکی از موثرترین ابزارهای شما برای جلب رضایت مشتریان و تقویت جایگاه کسب‌وکار در بازار تبدیل شود. این روش با ترکیب فناوری و تعامل انسانی، امکان دستیابی به داده‌های ارزشمند و عملیاتی را فراهم می‌کند.